Работа любой организации, как и деятельность любого человека вызывает определенные эмоции у других людей, клиентов, партнеров. Мы всегда стремимся получать положительные эмоции и радуемся благоприятной обстановке, если получаем хорошее обслуживание, качественный товар или просто доброжелательное отношение.
Оставить отзыв о работе компании очень легко, для этого существует много сайтов и даже Яндекс браузер показывает отзывы о сайте, оставленные посетителями. Некоторые отзовики платят деньги за публикацию отзывов, кто-то оставляет отзывы на эмоциональном подъеме, другие считают это своим долгом.
Отзывы бывают не только хорошими, часто бывают и плохими. Первая мысль которая приходить в голову - нужно удалить негативный отзыв. Но здесь не нужно торопиться, нужно разобраться с сутью отзыва. Если отзыв оставлен реальным посетителем, тогда нужно обратить внимание на то, чем остался недоволен ваш клиент. Возможно следует принять административные меры внутри организации, чтобы подобных отзывов больше не появлялось.
Как реагировать на негативные отзыв
На любые отзывы лучше всего реагировать спокойно. Положительные отзывы должны давать вам стимул работать в том же направлении, а отрицательные отзывы должны давать повод задуматься и исправить что-то в своей работе.
Удаление негативных отзывов не всегда решает ситуацию, а зачастую даже провоцирует человека, оставившего отзыв на более активные действия. Удаляя один негативный отзыв можно получить десяток еще более негативных отзывов на разных сайтах.
Поэтому лучше всего ответить человеку, который написал отзыв. Не обвиняя его во всех смертных грехах, лучше просто извиниться и дать положительное подкрепление, например скидку на следующее посещение.
Как убрать негативный отзыв
Часто бывает, что негативные отзывы написаны конкурентами или просто неадекватными людьми. В таком случае нужно попытаться удалить ложный отзыв со всех сайтов. Это можно сделать обратившись к владельцам ресурсов или доказывая правоту через суд.
Судебное разбирательство может занять много времени, потребует финансовых расходов, поэтому прибегать к этому методу можно только в крайних случаях, когда серьезно нарушена деловая репутация компании.
Удаление единичного отзыва не должно требовать больших трудозатрат и это можно сделать самостоятельно. А вот постоянное отслеживание отзывов и регулярное общение с различными ресурсами лучше поручить специализированным компаниям.
Например, компания Адвес, занимается управлением репутаций и, в числе прочего, удалением негативных отзывов. В подобных компаниях работают специалисты, которые легко могут определить реальный отзыв или нет, провести аналитику по различным сайтам.
Специалисты по удалению негативной информации хорошие переговорщики, они исследуют мотивацию автора, знают причины по которым можно настоять на удалении отзыва, могут предложить компромиссные варианты и договориться с недовольными клиентами.
Даже самая лучшая компания не может обойтись без негативных отзывов, иногда авторы даже путают компании и оставляют отзывы ошибочно. Поэтому управление репутацией лучше доверить профессионалам, а самим улучшать качество товаров и услуг и совершенствовать сервис.
- 374 просмотра