Кто отвечает на жалобы жителей в социальных сетях и на портале «Добродел»? Как выстроена работа по ответам на жалобы жителей? Об этом рассказал заместитель главы администрации Сергиево-Посадского округа Дмитрий Акулов.
КНИГА ЖАЛОБ
Сергиево-Посадский муниципальный центр управления регионом – это своеобразная книга жалоб и предложений жителей. Именно в МЦУР стекаются все жалобы на ямы на дорогах, протекающие крыши, нечищеные дороги, отсутствие уличного освещения. Список тем обширен – от мелкого мусора на газоне до полной или частичной замены трубопровода водоснабжения в деревне. Каждое обращение отрабатывается аналитиками МЦУРа с особым вниманием. На постоянном контроле качество выполненных работ, полнота предоставляемых ответов. Все это возможно только при полном погружении аналитика в проблему.
«Вот представьте, обратился к нам житель с просьбой спилить ветку на дереве. Кто-то не обратит на эту ветку внимания, а завтра она сорвется и упадет на ребенка... Такие жалобы мы отрабатываем максимально оперативно. Все, кто работает в муниципальном центре управления регионом, такие же жители нашего округа, как и мы с вами, и так же понимают, что любой вопрос должен быть решен, ведь большая часть обращений касается именно общественных проблем, связанных с комфортом и безопасностью сотен и тысяч граждан», – комментирует заместитель главы администрации Сергиево-Посадского округа Дмитрий Акулов.
САМАЯ ПОПУЛЯРНАЯ ТЕМА –БЛАГОУСТРОЙСТВО
Кстати, на все обращения, которые поступают в МЦУР, отвечают сотрудники, а не компьютерные программы. В МЦУРе семь аналитиков, каждый из которых ведет определенное направление: ЖКХ, дороги и общественный транспорт, благоустройство, здравоохранение, образование и т. п. «В каждом направлении есть свои тонкости. Например, по срокам решения или другие нюансы, применимые только к определенной теме. Если аналитик будет переключаться с образования на ЖКХ, он просто запутается в алгоритме», – поясняет Дмитрий Акулов.
В муниципальном центре управления регионом аккумулируются обращения, связанные с Сергиево-Посадским городским округом, поступающие на портал «Добродел», в социальные сети, на почту губернатора Московской области Андрея Воробьева, на платформу обратной связи. Больше всего обращений касается благоустройства, поскольку это самая обширная тема. Тема ЖКХ имеет сезонный характер и связана в основном с отоплением и техническими работами, проводимыми на котельных и сетях. Фотофиксация – обязательное требование при отработке обращений. На фотографии должны быть зафиксированы результаты работы по конкретной жалобе, причем требования к фото предъявляются жесткие: положительные изменения должны быть отчетливо видны. Иногда аналитики МЦУРа самостоятельно выезжают на место, откуда пришло обращение, чтобы вместе с представителями ответственных структур разобраться в проблеме и проверить качество выполнения требуемых работ.
«От нас зависит будущее: как мы сегодня свою работу выполним, так завтра мы сможем смотреть людям в глаза», – отмечает Дмитрий Акулов.
Кстати!
У КАЖДОГО ОБРАЩЕНИЯ ЕСТЬ СВОЙ РЕГЛАМЕНТНЫЙ СРОК ИСПОЛНЕНИЯ
– ОТ ОДНИХ СУТОК ДО СЕМИ ДНЕЙ, В ЗАВИСИМОСТИ ОТ СРОЧНОСТИ. ТО, ЧТО КАСАЕТСЯ УГРОЗЫ ЖИЗНИ И ЗДОРОВЬЮ ЛЮДЕЙ, ОТРАБАТЫВАЕТСЯ В МАКСИМАЛЬНО КОРОТКИЕ СРОКИ. ЧАСТО ПРОБЛЕМЫ РЕШАЮТСЯ ЗА ГОРАЗДО МЕНЬШЕЕ ВРЕМЯ – ЭТО РЕЗУЛЬТАТ НАЛАЖЕННОЙ КОМАНДНОЙ РАБОТЫ ВСЕХ ОТВЕТСТВЕННЫХ СТРУКТУР.
