Уже четвёртый год подряд в Сергиев Посад инкогнито приезжают проверяющие — эксперты, которые оценивают культуру гостеприимства всех девяти городов туристического маршрута Золотого кольца.
Проект «Золотой стандарт культуры гостеприимства» возник в 2018 году в Ярославской области. Шаг за шагом к нему присоединились и другие города Золотого кольца, чтобы постепенно, за десять лет, повысить уровень культуры обслуживания на объектах туристической индустрии по всему маршруту.
83 объекта туриндустрии планируют замерить в Сергиевом Посаде в 2022 году
«Этот проект оценивает не финансовые инвестиции, а то, удобно ли гостю или туристу пользоваться инфраструктурой и услугами конкретного объекта. Мы смотрим, удобный ли сайт, соблюдаются ли правила делового этикета и ESG стандарт, есть ли доступная среда. По результатам мы деликатно подсказываем, на что нужно обратить внимание», — рассказала Марина Позднякова, автор и координатор проекта.
Тайные эксперты, приезжающие в город, изучают частные и государственные музеи, места питания и размещения гостей, точки продаж сувениров, туристско-информационные центры, придорожные заведения и въездные ворота в город. В этом году в список добавили театры, дворцы культуры, а также объекты промышленного туризма
Интересно, что среди ревизоров — студенты, обучающиеся по специальностям индустрии гостеприимства в вузах и колледжах. Такая практика, считают авторы проекта, поможет им в дальнейшей работе и позволит, что называется, «с колёс» внедрять в туристическую отрасль именно то, чего ей не хватает в реальности. По сути, этот рейтинг даёт возможность посмотреть на город со стороны глазами туриста.
После оценки всех критериев вычисляется средний балл по городу по шкале от одного до пяти. В Сергиевом Посаде в 2021 году этот показатель уменьшился до 2,90 по сравнению с 2019 годом, когда средний балл был 4,37. Однако такой спад произошёл и в других городах маршрута: после пандемии у объектов туриндустрии осталось меньше средств и возможностей соответствовать высоким запросам гостей. Кроме того, по мнению экспертов, одной из причин снижения среднего балла в Сергиевом Посаде стал увеличившийся поток внутренних туристов — город ближе всех находится к Москве и наряду с Владимиром и Переславлем-Залесским принял больше отдыхающих, чем другие города маршрута. То есть принимающей стороне было не до повышения уровня культуры — разместить бы и накормить всех.
По мнению профессиональных экспертов, в 2021 году туристы стали обращать больше внимания на сервис, чем на сам продукт
По словам Марины Поздняковой, разница между средним баллом в Сергиевом Посаде и показателем на маршруте в целом совсем небольшая и составляет 0,14 балла. При этом городу есть, к чему стремиться.
Например, при оценке сергиевопосадских сайтов гостиниц эксперты выявили, что не хватает функций «Забронировать» и «Позвонить». Отзывов тоже слишком мало— да и те, что есть, исключительно положительные, что заставляет сомневаться в их объективности. А вот с деловым и телефонным этикетом у отелей всё в порядке: форма у сотрудников аккуратная, по телефону общаются вежливо и отвечают на все вопросы. Всем объектам размещения порекомендовали внедрить QR-коды для оплаты номера и продолжить ведение системы безналичных платежей, несмотря на вероятные сложности из-за непростой мировой ситуации.
К прилегающей территории у проверяющих вопросов не возникло, показатели замеров даже немного выросли. Однако доступная среда есть далеко не у всех туристических объектов. Также эксперты посчитали, что в городе не хватает указателей к культурным учреждениям, но отметили, что среди них есть двуязычные: на русском и китайском, на русском и английском.
Сувениры, по мнению экспертов, должны быть доступными, утилитарными, а также подкреплёнными фирменным мерчем Золотого кольца. Это необходимо для пробуждения у туристов интереса ко всему маршруту. Один из таких — детский набор со съедобными трубочками со вкусами городов Золотого кольца для напитков, которые можно продавать гостям в ресторане. У Сергиева Посада, кстати, вкус груши
«Все города в этом году будут учиться у Сергиева Посада: ожидаем большой наплыв туристов из Китая, Индии и Турции. Скорее всего, туры будут индивидуальные, и иностранные гости станут строить маршруты, искать развлечения и отели самостоятельно. Именно поэтому важно адаптировать сайты, вывески, указатели. Некоторые города уже начали выпускать местные путеводители на иностранных языках», — резюмировала Марина Позднякова.
Тем временем «тайные посетители» продолжают изучать городские туристические объекты по критериям гостеприимства. О результатах проверки узнаем в следующем году. В этот раз все участники замеров уже получили от организаторов проекта спирограммы — графики, на которых указано, где нужно «поднажать», а чем можно гордиться.
Критерии оценки гостеприимства: • Наличие информационного сайта • Телефонный этикет • Прилегающая территория • Входная группа, состояние помещений • Способы оплаты товаров • Наличие льгот • Сувениры, фирменный мерч • Наличие информации о городе и маршруте «Золотое кольцо России» • Деловой этикет • Доступность посещения • Комфорт пребывания • Удобство посещения иностранными туристами • ESG-повестка (сбор батареек, раздельный сбор мусора и проч.)
КОММЕНТАРИЙ
Ольга Дударева, заместитель главы администрации Сергиево-Посадского городского округа:
— Туристический бизнес находится в очень сложной ситуации, но, несмотря на это, объекты не закрылись, не потеряли свой потенциал для наших гостей, которые приезжают к нам в округ и отмечают наше гостеприимство. Наш город является одним из самых больших по посещаемости туристами, приезжают не только в Лавру, но и на другие объекты. Парк «Скитские пруды», например, открыт, в том числе, для посещения туристам: здесь есть пешеходный маршрут, модуль «Под крышей» для проведения мастер-классов, карусель по программе губернатора Московской области, кафе, верёвочный парк, спортивная зона. В центре у нас есть туристическая улица Карла Маркса, где и инициативные люди, которые работают на объектах, и благоустройство, заслужили положительной оценки. Если человеку понравилось, то он обязательно вернётся сам или расскажет об объекте своим знакомым.
Светлана ГИРЛИНА
Читайте нас в телеграм-канале https://t.me/vperedsp »
