Год назад глава Подмосковья Андрей Воробьёв сформулировал семь принципов работы власти в регионе. Первый из них звучит так: “Житель всегда прав!” Под этим лозунгом в медицинских учреждениях вывесили мобильные номера главных врачей. С типовых плакатов руководители больниц и поликлиник обращаются к пациентам: “Ваши отзывы и предложения по улучшению обслуживания Вы можете сообщить мне лично”.
А можно ли вообще дозвониться до абонентов по предложенным телефонам? Может, всё это голый популизм? Задавшись такими вопросами, мы объехали пять лечебных учреждений, списали с плакатов заветные цифры и начали обзвон.
Первая попытка поселила в душе мрачный скепсис: 23 сентября сотовый руководителя городской поликлиники № 3 Александра Умнова ответил фразой “Данный вид связи не доступен для абонента”. Для чистоты эксперимента телефонный номер был набран несколько раз.
1 октября в трубке зазвучала другая фраза — “Абонент временно недоступен, перезвоните позже”. Это дало надежду, что сотовый скорее жив, чем мёртв, поэтому мы продолжили наши попытки. 5 октября наконец-то мы услышали голос Александра Владимировича. “Был в отпуске, была проблема с сим-картой, это был технический вопрос”, — пояснил Умнов по поводу отключённого номера.
Специально для связи с пациентами главврач купил себе второй телефон и держит его при себе постоянно — круглосуточно. По словам Александра Умнова, этот телефон он не отключает даже на совещаниях — просто выключает звук. Если не может ответить сразу, потом перезванивает.
Мы поинтересовались: какая польза от того, что сотовый главного врача доступен для пациентов? “Это оправдано: некоторые вопросы требуют двухминутного решения, а значит, на этом месте не возникнет ни жалоб, ни претензий”, — считает Умнов.
Главврач Краснозаводской больницы Александр Галько ответил на удивление быстро. Но, пояснил он, этот телефон включен не всегда. “Первое время реагировал на каждый звонок, а их поначалу было очень много. Доходило до смешного: сижу на совещании — звонят, я отвечаю. Потом стал отключать”, — говорит руководитель больницы.
Совещание, собрание, комиссия — всё это поводы выключить сотовый. Но поступающие в это время звонки не исчезают бесследно — работает автоответчик, пациенты оставляют голосовые сообщения. “Если нужно решить административные вопросы, перезваниваю сам, если нужно подробно разобраться в каком-то лечебном вопросе, поручаю отзвониться специалистам”, — объясняет Галько.
Александр Владимирович включает сотовый в 8 часов утра и держит его в рабочем состоянии допоздна не только в будни, но и в выходные. Всё потому, что на этот номер Галько могут позвонить в том числе пациенты, которых он ведёт как практикующий врач.
Говорит, что звонят в основном по делу — “когда нужно реагировать”. Поступали жалобы на очередь, на невозможность записаться к врачу, на недостаточное количество приёмных дней у некоторых узких специалистов. Были жалобы по протезам для пенсионеров. Александр Галько заверил, что ни один поступающий вопрос не остаётся без ответа.
Если Умнов и Галько на звонок ответили лично, то в Районной больнице и горбольнице № 1 трубку взяли секретари руководителей. Дозвонившись в РБ, мы сказали, что хотим поговорить непосредственно с главным врачом Александром Суминым. “Точно не могу сказать, когда он сможет ответить, но вы можете перезвонить завтра. Сегодня его не будет, потому что он на селекторе в Министерстве здравоохранения”, — сказала девушка-секретарь.
Она сообщила, что все вопросы и жалобы от пациентов, поступающие по сотовому номеру, а также по стационарному телефону приёмной главврача 542-12-95, регистрируются и передаются в работу — с ними разбираются либо сам главный врач, либо его заместители.
Сотовый Александра Сумина принимает звонки в рабочее время администрации РБ — по будням с 8 до 17 часов с перерывом на обед с 13 до 14 часов. Как пояснила секретарь, у пациентов много возможностей донести свои пожелания. Кроме телефонных звонков, это, например, сообщения на сайт больницы.
Девушка, ответившая на наш звонок на сотовый главврача 1-й больницы, сообщила, что Ирина Колоскова не может сию минуту с нами поговорить. Предложила перезвонить через 15 минут, что мы и сделали.
Ирина Владимировна проинформировала, что этот мобильный телефон находится либо у неё самой, либо, когда она на совещании, у секретаря. “Но это не просто секретарь, а секретарь по связям с общественностью и населением, — акцентировала Колоскова. — Это человек, который владеет информацией о поликлинике и может урегулировать какие-то вопросы с пациентами. Она полномочна в моё отсутствие решать такие вопросы”.
За полгода на сотовый Ирины Колосковой поступило всего шесть звонков. Она говорит, что большинство из них касались вопроса прикрепления к учреждению. По мнению Ирины Владимировны, прямая связь с пациентами идёт только на пользу: “Мы черпаем информацию, стараемся людям помочь, объяснить или что-то организовать. Мы прислушиваемся к мнению пациентов, потому что мы работаем ради них”. Сотовый главного врача горбольницы № 1 принимает звонки по будним дням с 8 до 19 часов без перерыва на обед.
Юлия Ермакова
