Все больше компаний используют голосовые меню или IVR (Interactive Voice Response) для автоматизации обработки входящих звонков. Оно позволяет клиенту самостоятельно выбрать необходимую функцию, не ожидая соединения с оператором. При грамотной настройке это экономит время клиентов и ресурсы компании.
Что такое голосовое меню и зачем оно нужно
Голосовое меню IVR – это звуковая система с голосовыми подсказками, позволяющая клиенту выбрать нужную опцию набором цифр или голосовой командой.
Основные преимущества:
- удобство для клиентов - нет необходимости ожидать соединения с оператором, можно сразу перейти к нужной функции;
- экономия для компании - автоматизация рутинных запросов снижает нагрузку на call-центр и оптимизирует расходы;
- масштабируемость - голосовое меню способно обрабатывать практически неограниченное количество звонков;
- круглосуточная работа - в отличие от живых операторов, голосовое меню доступно 24/7.
По данным исследований, использование голосового меню позволяет сократить объем работы call-центра на 20-30%.
Как создать эффективное голосовое меню
Чтобы голосовое меню работало на результат, важно грамотно продумать его структуру и реализацию:
- выбрать ключевые функции - включить 4-8 наиболее востребованных опций, избегая перегруженности;
- прописать сценарии диалога - продумать возможные варианты выбора клиента;
- записать качественные голосовые подсказки - они должны быть четкими, понятными, с правильной интонацией;
- сделать навигацию интуитивной - использовать привычную для пользователя логику движения по меню;
- предусмотреть быстрый возврат на уровень назад - клиент должен иметь возможность легко вернуться к предыдущим опциям;
- добавить соединение с живым оператором - для решения нестандартных вопросов;
- протестировать на реальных звонках - и проанализировать результаты для доработки.
Голосовое приветствие - визитная карточка компании в телефонном общении. От того, насколько профессионально оно звучит, зависит первое впечатление клиента. Не стоит перегружать приветствие лишней информацией, лучше сделать его лаконичным и понятным.
Ошибки и рекомендации
Чтобы избежать типичных ошибок, стоит учесть несколько советов:
- использовать простые и короткие фразы без сложных слов;
- не перегружать меню большим количеством опций - оптимально 4-8;
- делать небольшие паузы между голосовыми подсказками;
- предусмотреть повторы вариантов при неправильном вводе;
- тестировать меню с привлечением разных групп людей;
- анализировать данные и оптимизировать диалоги;
- использовать естественные живые голоса;
- регулярно обновлять контент в соответствии с актуальными задачами.
Выводы
Голосовое меню может существенно улучшить качество обслуживания клиентов компании и повысить эффективность бизнеса. Но для этого нужно уделить внимание как технической реализации, так и правильному контенту голосовых подсказок. Грамотно настроенное голосовое меню станет вашим помощником и позволит высвободить ресурсы для решения более важных задач.
- 102 просмотра
